Я трижды писал в книгу жалоб. Один раз мне вернули деньги, второй раз отчитались перед всем отделом, а третий — просто посмеялись вслед. Расскажу, как это было на самом деле, без легенд про всесильный народный контроль.
Красная обложка и продавец у кассы
Книга жалоб и предложений лежала на виду. Обычно у директора или старшего кассира, иногда прямо на прилавке. Толстый гроссбух в картонной обложке, часто уже затрёпанный. Прошнурованный, пронумерованный, опечатанный. Вырвать страницу было нельзя — это сразу улика. Продавец по закону обязан был выдать книгу по первому требованию.
На практике случалось по-разному: могли вздохнуть, закатить глаза, но отказать не рисковали. Штраф за отсутствие книги или за отказ её дать был вполне реальным, и завмаги это знали. Так что книга чаще всего находилась там, где положено.
История первая: просрочка в гастрономе
Июль 1983 года, Мотовилихинский район, Пермь. Зашёл в гастроном за кефиром. На полке бутылки, срок годности вчера. Говорю продавщице: просрочка. Она даже не повернулась: берите, что есть, другого не будет. Я попросил книгу. Она молча достала из-под прилавка, хлопнула передо мной. Я записал: дата, отдел, факт продажи просроченного кефира, просьба принять меры.
Писал шариковой ручкой, стараясь писать разборчиво. Расписался. Книгу забрали.
Через пять дней захожу в тот же гастроном. Кефир свежий. Продавщица та же, но со мной не разговаривает. Зато подходит директриса и говорит: «Вашу жалобу рассмотрели, виновную оштрафовали, кефир изъяли. Спасибо». После этого в том отделе просрочку я не видел очень долго.
История вторая: хамство в промтоварах
Казалось бы, на этом всё. Но через месяц выяснилась одна деталь. Не везде система работала так же чётко.
Март 1986 года. Универмаг, отдел мужской одежды. Мне нужна была рубашка с воротником на пуговицах. На ценнике размер 41, на полке — 39. Спрашиваю продавца: есть 41-й? Она даже не посмотрела: «Что написано, то и есть». Я: на ценнике одно, на полке другое. Она: «Не нравится — не берите». Повернулась и ушла. Книгу дали без звука. Написал жалобу на грубость и неправильную выкладку.
Описал диалог, указал время.
Через неделю пришёл ответ на оборотной стороне моей записи. Рукой директора: «Разговор проведён, продавец лишена премии за март». И ещё ниже, синей ручкой: «Приносим извинения за некорректное поведение сотрудника». Когда я снова пришёл в отдел, продавец была вежлива. Не приветлива — именно вежлива, как по учебнику. На мою просьбу подать рубашку молча кивнула и подала. Размер совпал.
История третья: смех вместо ответа
Вот тут и начинается самое интересное. Не все жалобы приводили к результату. Иногда книга работала как громоотвод — запись гасила раздражение, и на этом всё кончалось.
Август 1988 года. Рынок, овощной павильон. Весы с гирями. Покупаю два килограмма помидоров. Продавец кладёт на чашу гирю килограммовую и пучок огурцов вместо второй гири. Я: гиря где? Она: огурцы тяжелее, не бойся. Я: положите гирю. Она: да ты что, дед, в войне был? Попросил книгу. Дали. Написал: использование нестандартных грузов, обвес. Указал номер прилавка.
Прошло две недели. Зашёл проверить. Моя запись на месте, ответа нет. Спросил заведующую. Она пожала плечами: «Проверяли, весы в норме». Огурцы вместо гири, конечно, уже не положишь при проверке, но когда инспектор уехал — жизнь возвращалась в норму. Никаких санкций. Продавщица увидела меня и усмехнулась. Я больше в тот павильон не ходил.
И книги жалоб не писал — случай был не тот, и рычагов у меня не было.
Почему одни жалобы работали, а другие нет
Разница была в подконтрольности. Государственный магазин — это план, номенклатура, проверки ОБХСС. Жалоба шла вверх по инстанции, и на каждом уровне кто-то отвечал головой. Просрочка — нарушение санитарных правил. Хамство — нарушение стандартов обслуживания. За это директору выговор, продавцу — штраф или лишение премии.
Книга была частью системы, и система реагировала, потому что бездействие само становилось нарушением.
Колхозный рынок — другая реальность. Меньше проверок, больше человеческого фактора. Заведующая павильоном — не завмаг, у неё другие начальники и другие риски. Жалобу записали, чтобы не было скандала при проверке. А когда проверка прошла — забыли. Книга на рынке часто была формальностью. Хотя по закону она тоже должна была быть.
Что осталось от книги сейчас
Книга жалоб и предложений не отменили в девяностые. Она пережила СССР и используется до сих пор. Только теперь это чаще всего формальность. Пишешь — и попадаешь в пустоту. Ответа нет, виновных нет, ничего не меняется. Зато есть отзывы в интернете, где можно не расписываться и не ждать пять дней. Но и результат там другой: рейтинг<rank> падает, а продавец не лишается премии.
Потому что премии часто нет.
Книга работала не потому, что книга была волшебная. Она работала потому, что за ней стояла система, которой было дело до нарушений. Система ушла. Книга осталась. Как ржавый рычаг от слом@
А вы писали в книгу жалоб — и что происход.!@#алось после вашей записи?
